Fuente: ANAC Brasil
Apartir del sábado 1 de enero de 2022, entraron en vigencia las reglas de la pandemia pre-Covid-19 para cambios, cancelaciones, reembolsos y crédito de boletos. La medida de emergencia Ley N ° 14.034 / 2020 (modificada por la Ley N ° 14.174 / 2021 ), que flexibilizó las reglas ante las consecuencias de la pandemia, se aplicó a situaciones ocurridas hasta fines de 2021. Ahora, estarán vigentes las normas de los dispositivos de la Resolución N ° 400/2016 (haga clic en el enlace para acceder) .
Reglas de emergencia
Con la publicación de la Ley N ° 14.034 / 2020 (posteriormente modificada por la Ley N ° 14.174 / 2021 ), para vuelos entre el 19 de marzo de 2020 y el 31 de diciembre de 2021, el pasajero que canceló el viaje quedó exento de la multa contractual y el el monto pagado en el boleto, se usó como crédito para uso futuro. Los pasajeros que decidieron cancelar el boleto aéreo y optaron por un reembolso estaban sujetos a las reglas contractuales de la tarifa comprada y se podían aplicar posibles multas.
La devolución fue corregida por el Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC) y debía realizarse dentro de los 12 meses, contados a partir de la fecha del vuelo cancelado. Cuando el boleto fue cancelado por la aerolínea, el consumidor tenía derecho, sin cargo, a reubicación, reembolso o crédito, este último válido por 18 meses a partir de la fecha de compra.
Reglas actuales
Con base en la Resolución No. 400/2016, a partir del 1 de enero de 2022, si la compañía cancela el vuelo, los pasajeros tienen derecho a elegir entre reubicación, devolución total del monto pagado o ejecución por otras modalidades. Si el pasajero toma la iniciativa de renunciar al pasaje aéreo, la empresa podrá cobrar las multas previstas en el contrato de reembolso. Aunque no está obligado, el pasajero puede aceptar un reembolso a crédito, pero el monto y la validez del crédito deben ser negociados entre el pasajero y la aerolínea. En cualquier caso, la empresa dispone de 7 días para realizar la devolución, contados a partir de la solicitud del pasajero. El reembolso no es corregido por INPC.
A partir del 1 de enero, consulte las reglas aplicables al cambio y reembolso de boletos de avión.
| Vuelos programados entre el 19 / Mar / 2020 y el 31 / Dic / 2021 | Vuelos programados hasta el 18 de marzo de 2020 y desde el 1 de enero de 2022 | |
| ¿Se pueden cobrar multas cuando la iniciativa de cambiar el boleto aéreo es del pasajero? | Sí. Cuando sea iniciativa del pasajero cambiar (incluyendo la cancelación y solicitud de devolución del boleto), se aplicarán las multas previstas durante la compra del boleto aéreo.
Existe una excepción importante: para compras realizadas con al menos 7 días de anticipación, contados desde la fecha de salida, el pasajero que entregue su boleto aéreo dentro de las 24 horas, contados desde la recepción de su comprobante de compra, tiene derecho a un Reembolso completo (sin multas).
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Sí. Cuando sea iniciativa del pasajero cambiar (incluyendo la cancelación y solicitud de devolución del boleto), se aplicarán las multas previstas durante la compra del boleto aéreo.
Existe una excepción importante: para compras realizadas con al menos 7 días de anticipación, contados desde la fecha de salida, el pasajero que entregue su boleto aéreo dentro de las 24 horas, contados desde la recepción de su comprobante de compra, tiene derecho a un Reembolso completo (sin multas).
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| ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para reembolsar el servicio de transporte?
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La empresa dispone de 12 meses para el reembolso, a contar de la fecha del vuelo.
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La empresa dispone de 7 días para realizar la devolución, a partir de la solicitud del pasajero.
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| ¿Este período es el mismo cuando el pasajero renuncia al boleto dentro de las 24 horas? | No. En este caso, el reembolso debe realizarse dentro de los 7 días siguientes a la fecha de solicitud por parte del pasajero.
Esta regla solo es aplicable a compras realizadas con al menos 7 días de anticipación, a contar de la fecha de salida. Además, el pasajero deberá entregar el boleto aéreo dentro de las 24 horas siguientes, a contar desde la recepción de su comprobante de compra.
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Sí. Hay 7 días desde la solicitud del pasajero.
Esta regla solo es aplicable a compras realizadas con al menos 7 días de anticipación, a contar desde la fecha de salida. Además, el pasajero deberá entregar el boleto aéreo dentro de las 24 horas siguientes, a contar de la recepción de su comprobante de compra.
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| ¿El plazo para el reembolso de la tasa de embarque es el mismo?
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Sí, el plazo es el mismo que el del reembolso del servicio de transporte. Hay 12 meses desde la fecha del vuelo.
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Sí, el plazo es el mismo que el reembolso del servicio de transporte. Son 7 días, contados a partir de la solicitud del pasajero. |
| ¿La devolución se realizará con corrección monetaria? | Sí, según el INPC, Índice Nacional de Precios al Consumidor.
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No. |
| La aerolínea canceló mi vuelo, solicité un reembolso pero aún estoy pagando el boleto. ¿Existen reglas para este caso?
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Sí. Para compras en cuotas, a solicitud del pasajero, la aerolínea debe disponer la suspensión del cobro de cuotas futuras (aún abiertas). | No. |
| ¿Se puede realizar la devolución en créditos?
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Si. | Si. |
| ¿El pasajero está obligado a aceptar un reembolso en créditos?
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No. | No. |
| ¿La aceptación de crédito exime al consumidor de multas?
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Sí. El crédito aún debe tener un valor mayor o igual que el pasaje aéreo. | No. |
| ¿Cuál es el plazo para utilizar el crédito?
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Son 18 meses, contados desde la fecha de otorgamiento del crédito (el cual debe ser otorgado dentro de los 7 días, contados desde la fecha en que el pasajero lo solicita).
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Libre negociación entre el pasajero y la aerolínea. |
| ¿La tarifa de envío está incluida en el crédito?
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Si. |
Si. |
| ¿Dónde están estas reglas?
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Ley 14.034 / 2020 (Modificada por Ley 14.174 / 2021) | Resolución 400/2016 |
Importante saber:
– Al realizar el reembolso, se deben respetar los métodos de pago utilizados para la compra del boleto aéreo.
– Incluso si el boleto no es reembolsable, el valor de la tarifa de embarque debe reembolsarse en su totalidad al pasajero.
– El crédito del boleto aéreo corresponde al monto a ser utilizado por el pasajero para la futura compra de productos o servicios ofrecidos por la aerolínea. El crédito y su vigencia deben ser informados al pasajero por escrito, en medios físicos o electrónicos. También debe garantizarse el uso gratuito del crédito, incluso para la compra de billetes de avión para terceros.
– El derecho a reembolso o crédito no depende del método de pago utilizado para comprar el boleto, ya sea efectivo, crédito, puntos o millas.
Puede encontrar más información sobre el reembolso en la siguiente página:
https://www.anac.gov.br/passageirodigital/coronavirus/reembolso
¿Tuviste problemas en tu viaje?
En caso de problemas o reclamaciones respecto a un boleto de avión, se recomienda que el consumidor busque primero los canales de atención electrónica y telefónica de la propia aerolínea, anotando los números de protocolo, si es posible, o en su caso, la agencia de viajes donde se compró el boleto. Si no recibe una solución y comprende que sus derechos de transporte han sido violados, puede presentar una queja en la plataforma oficial Consumidor.gov.br (haga clic en el enlace para acceder). La aerolínea responde, el pasajero evalúa y ANAC inspecciona colectivamente.
Los indicadores de desempeño de las aerolíneas en la plataforma se publican trimestralmente en el sitio web de ANAC (haga clic en el enlace para acceder). Obtenga más información sobre los derechos y deberes de los pasajeros en la página de Pasajeros en el sitio web de la Agencia (haga clic en el enlace para acceder).
