Fuente: Departamento de Transportes de EEUU

  • Después de que el Secretario Pete Buttigieg escribiera una carta a los directores ejecutivos de las aerolíneas, éstas realizaron mejoras significativas en los planes de servicio al cliente

A lo largo de 2022, los estadounidenses experimentaron un nivel inaceptable de retrasos y cancelaciones de vuelos. Cuando ocurren estas interrupciones, las aerolíneas deben apoyar a los pasajeros en función de los compromisos adquiridos en sus planes de servicio al cliente, pero con demasiada frecuencia los pasajeros encuentran que esos planes son difíciles de entender y no garantizan los servicios, como comidas o alojamiento en un hotel cuando deben esperar durante la noche en un aeropuerto, incluso para vuelos retrasados ​​o cancelados a causa de la aerolínea. Para garantizar que el público viajero tenga fácil acceso a esta información, el Departamento de Transporte de EEUU lanzó un nuevo panel de servicio al cliente de aerolíneas, que incluye mejoras recientes en el servicio al cliente realizadas por éstas, a instancias del Secretario Buttigieg.

Hace dos semanas, Buttigieg escribió una carta a los directores ejecutivos de las aerolíneas informándoles que el departamento a su cargo, publicaría el tablero antes del Día del Trabajo e instó a las aerolíneas a mejorar sus planes de servicio al cliente antes del lanzamiento. Como resultado, todas menos una de las diez aerolíneas más grandes de EEUU realizaron cambios significativos en sus planes para mejorar los servicios brindados a los pasajeros cuando sus vuelos se cancelan o retrasan debido a un problema con la aerolínea. Por ejemplo, ninguna aerolínea garantizó incondicionalmente vales de comida u hoteles antes de la carta del secretario Buttigieg. Ahora, nueve de los 10 garantizan comidas y ocho de los 10 garantizan alojamiento en hoteles, cuando un problema de la aerolínea causa el retraso o la cancelación.

El tablero proporciona a los viajeros aéreos una ubicación única para obtener información sobre los servicios y comodidades que deben recibir de las aerolíneas si experimentan demoras o cancelaciones causadas por algo dentro del control de la compañía, como un problema mecánico o de personal. El tablero también proporciona una comparación clara de los servicios que las aerolíneas se han comprometido a brindar, lo que ayudará a los consumidores a decidir en qué aerolínea volar. La creación de esta nueva herramienta es uno de los muchos pasos que está tomando el Departamento para mejorar el servicio al cliente que se brinda a los viajeros. El Departamento responsabilizará a las aerolíneas si no brindan los servicios prometidos. El Departamento también ha proporcionado enlaces directos a los planes de servicio al cliente de las aerolíneas en su sitio web de Protección al Consumidor de Aviación.

“Los pasajeros merecen transparencia y claridad sobre qué esperar de una aerolínea cuando hay una cancelación o interrupción. Este tablero recopila esa información en un solo lugar para que los viajeros puedan comprender fácilmente sus derechos, comparar las prácticas de las aerolíneas y tomar decisiones informadas. El Departamento continuará apoyando a los pasajeros y hara responsable a las aerolíneas por cumplir con sus obligaciones con los clientes”, dijo el Secretario de Transporte de EEUU, Pete Buttigieg.

Independientemente de la causa de los retrasos o cancelaciones, el Departamento espera que las aerolíneas brinden un servicio al cliente oportuno y receptivo durante y después de los períodos de interrupción de vuelos. Además, independientemente de la causa de los retrasos o cancelaciones significativos, las aerolíneas están obligadas a proporcionar reembolsos rápidos a los pasajeros con boleto en caso de que un pasajero decida no aceptar la alternativa ofrecida, como volver a reservar en otro vuelo.

Además del tablero, el Departamento actualmente está recopilando comentarios sobre una regla propuesta que:

1) eequeriría que las aerolíneas informen de manera proactiva a los pasajeros que tienen derecho a recibir un reembolso cuando un vuelo se cancela o cambia significativamente,

2) definirá un cambio significativo y cancelación que daría derecho a un consumidor a un reembolso,

3) exigirá a las aerolíneas que proporcionen cupones o créditos de viaje que no caducan cuando las personas no pueden viajar porque tienen COVID-19 u otras enfermedades transmisibles; y

4) exigirá a las aerolíneas que reciben asistencia gubernamental significativa relacionada con una pandemia que emitan reembolsos en lugar de créditos de viaje o cupones que no vencen cuando los pasajeros no pueden viajar o se les aconseja que no viajen debido a una enfermedad transmisible grave.

El Departamento también está considerando opciones para una reglamentación adicional que ampliaría aún más los derechos de los pasajeros de aerolíneas que experimentan interrupciones en los vuelos.

Además, la Oficina de Protección al Consumidor de Aviación (OACP, por sus siglas en inglés) del Departamento concluyó recientemente su investigación de 10 compañías aéreas y está tomando medidas de ejecución contra ellas por demoras extremas en el reembolso de vuelos que las aerolíneas cancelaron o cambiaron significativamente. La Oficina también está investigando activamente las prácticas de reembolso de otras aerolíneas que vuelan hacia, desde o dentro de los Estados Unidos. En noviembre de 2021, la OACP emitió la multa más grande jamás impuesta a una empresa por demoras extremas en el reembolso a miles de consumidores por vuelos hacia o desde los Estados Unidos que canceló una aerolínea.

Además, durante el año pasado, el Departamento ha tomado una serie de otras medidas para mejorar la protección de los pasajeros de líneas aéreas, tales como:

  • Solicitar a las aerolíneas que sienten a las familias juntas de forma gratuita.
  • Emitir multas a múltiples aerolíneas que violaron las reglas de demoras en pista.
  • Emitir una regla propuesta para mejorar la accesibilidad de los baños en aeronaves de un solo pasillo para personas con discapacidades y crear la primera Declaración de Derechos de los Pasajeros de Aerolíneas con Discapacidades.