Fuente: ANAC Brasil

  • Informe de seguimiento de quejas de pasajeros apunta a mejoras en comparación con 2021

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) pone a disposición este jueves, 6 de abril, el Boletim de Monitoring do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, con datos de quejas de pasajeros en el 4º trimestre de 2022, registrados en la plataforma del Gobierno Federal El documento presenta el número y principales motivos de las quejas, así como el desempeño de las aerolíneas en la resolución de problemas. 

Datos del cuarto trimestre 

En el 4º trimestre de 2022, se registraron 19.964 denuncias en relación con aerolíneas en Consumidor.gov.br, que transportaron 26.890.248 pasajeros pagados en el mercado brasileño. Esto representa el registro de 74,2 denuncias por cada 100.000 pasajeros, una caída del 51,6% respecto al mismo período del año anterior. El número absoluto de reclamaciones (sin ponderar por número de pasajeros) también descendió un 44,3%.  

En cuanto a la tasa de resolución de quejas, hubo un aumento del 12,4% respecto al mismo trimestre de 2021, con un 80,3% de quejas consideradas resueltas. La puntuación de satisfacción aumentó un 25,6% en la misma forma de comparación (3,5 en una escala de 1 a 5). El tiempo medio de respuesta fue de 4,6 días en una escala que puede ir de 0 a 10 días, un 16,2% menos que el registrado en el mismo periodo de 2021. 

Entre las mayores empresas brasileñas, Azul Linhas Aéreas fue la empresa que presentó la menor tasa de reclamaciones en el 4º trimestre de 2022 (51,3 reclamaciones por cada 100.000 pasajeros), la mejor tasa de resolución de reclamaciones (92,4%) y la mayor puntuación de satisfacción del consumidor con respecto a el servicio recibido (4,3 en una escala de 1 a 5). Latam fue la empresa con el menor tiempo promedio de respuesta (3,4 días). 

Entre las empresas extranjeras más grandes, Aerolíneas Argentinas fue la empresa con la menor tasa de quejas por cada 100.000 pasajeros (54,1). El mayor índice de resolución de problemas (76,3%), el mayor índice de satisfacción (2,7) y el menor tiempo de respuesta (4,6) correspondieron a Copa Airlines.

El tema más reclamado por los consumidores en el período fue el reembolso, con el 22,9% de las reclamaciones. Cambio de contrato por pasajero (18%) y cambio por aerolínea (16,1%) cierran el ranking de temas con mayor número de registros en la plataforma en el trimestre. El servicio a pasajeros con necesidades especiales de asistencia (PNAE) fue el tema con menor número de quejas – 0,52%. 

Consumidor.gov.br 

La publicación de boletines periódicos para el seguimiento de Consumidor.gov.br por parte de ANAC tiene como objetivo brindar a la sociedad transparencia sobre el desempeño de las aerolíneas en la plataforma, promover la competencia y mejorar la calidad de los servicios prestados a los pasajeros, además de proporcionar información útil para el decisión de comprar boletos de avión. Los reclamos registrados por los usuarios del transporte aéreo de pasajeros en Consumidor.gov.br son monitoreados colectivamente por la Agencia, con el objetivo de identificar las principales dificultades enfrentadas por los consumidores y, así, subsidiar la regulación y fiscalización del sector. 

ANAC desarrolla acciones permanentes de educación al consumidor, aclarando a los pasajeros sus derechos y deberes y los de las compañías aéreas. Conozca más al respecto en la  página de Pasajeros en el portal de la ANAC  (haga clic en el enlace para acceder).