Fuente: Air Canada
- La aerolínea inicia un ensayo para probar un nuevo enfoque en la resolución de reclamaciones de clientes
Air Canada anunció hoy que está iniciando un programa piloto limitado de un proceso de Resolución Alternativa de Disputas (ADR, por sus siglas en inglés) para evaluar su eficacia en la resolución de reclamaciones de compensación presentadas por clientes en virtud del Reglamento de Protección de los Pasajeros Aéreos (sigla en inglés APPR) de Canadá.
Para esta prueba, la aerolínea está invitando a clientes seleccionados al azar a ofrecerse voluntariamente para transferir la información de sus reclamaciones pendientes ante la CTA (Agencia Canadiense de Transporte) a un proveedor de ADR externo, independiente e imparcial, que emitirá una decisión sobre dichas reclamaciones en un plazo de 90 días a partir de la recepción de la información completa por parte de ambas partes. Las resoluciones dictadas en el marco de este programa piloto no serán vinculantes para los clientes, a menos que estos las acepten. Una vez concluido el piloto, Air Canada evaluará los resultados y consultará con el gobierno sobre los posibles pasos a seguir.
«Todos deseamos una resolución rápida y satisfactoria cuando surgen disputas a raíz de interrupciones en los viajes. Para lograrlo, proponemos el uso de la ADR en el sector del transporte aéreo en Canadá; se trata de un método independiente, justo y eficaz —ampliamente utilizado en Europa— para resolver de manera ágil y equitativa las reclamaciones de los pasajeros aéreos. Como primer paso, hemos diseñado un programa piloto limitado para un grupo de clientes seleccionados al azar, a fin de que transfieran la información de su reclamación ante la CTA al proceso de ADR, sin obligación alguna de aceptar el resultado ni de renunciar a su lugar en la lista de espera de la CTA», declaró Marc Barbeau, Vicepresidente Ejecutivo, Director Jurídico y Secretario Corporativo de Air Canada.
«Para los clientes —y basándonos en la experiencia de otras regiones— se espera que la ADR ofrezca una respuesta rápida, imparcial y fundamentada a sus reclamaciones. Para las aerolíneas, este proceso tiene el potencial de atender las inquietudes de los clientes, aportar eficiencia y coherencia al procedimiento, y reducir los problemas asociados a las reclamaciones no resueltas al acortar los plazos de adjudicación».
Air Canada ha consultado con Transport Canada y con la Agencia Canadiense de Transporte sobre el diseño de este proyecto piloto. Para la ejecución del mismo, la aerolínea ha seleccionado a Canada Aviation Dispute Resolution (CADR), una firma independiente especializada en la resolución de reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo. CADR es una filial de The CDRL Group, una organización sin fines de lucro certificada en el Reino Unido y en varios otros países europeos para prestar servicios de ADR en el ámbito de las reclamaciones aeronáuticas.
Proyecto piloto de ADR
La aerolínea ha invitado a 500 clientes a ofrecerse voluntariamente para transferir la información de sus reclamaciones pendientes bajo el reglamento APPR —actualmente presentadas ante la CTA— directamente a CADR. Para aquellos clientes que acepten participar:
- Podrán autorizar fácilmente que la información y la documentación de su caso ante la CTA se transfieran de manera automática y electrónica a CADR. No será necesario volver a introducir datos, documentos ni información alguna.
- Un árbitro de CADR revisará sus documentos, así como la respuesta de Air Canada.
- Los clientes tendrán la oportunidad de responder a la presentación realizada por Air Canada.
- Se emitirá una decisión en un plazo de 90 días a partir de la recepción de la información completa por parte de ambas partes.
- Todas las decisiones serán vinculantes para Air Canada, pero no para el cliente, quien podrá rechazar la decisión del árbitro y continuar con el proceso habitual ante la CTA.
- La participación en este proyecto piloto no conlleva costo alguno ni tendrá impacto alguno en las reclamaciones que el cliente tenga pendientes ante la CTA.
