Por Marianela Cartagena Muñoz
Hoy me convoca hablarles de cómo logramos alcanzar una “excelente atención a bordo”, algo que suena muy fácil, pero que quienes han trabajado y trabajan volando saben que no es tan sencillo.
Sin lugar a dudas, lo primero en considerar es el Autoconocimiento, es decir, si no me conozco a mí misma, es muy difícil que pueda conocer a otros. Como aquí se trata de una “excelente atención a bordo”, la idea es interactuar con los pasajeros desde la Empatía, ya que la persona se encuentra en un espacio físico muy diferente al de su normalidad y por lo tanto, puede presentar un sin número de conductas como por ejemplo: insubordinación, miedo, alteración, curiosidad o exceso de afecto, entre otros.
Entregar confianza a los pasajeros desde que se suben al avión, es invaluable para aquellos que están nerviosos o presentan alguna condicionante propia a lo desconocido. Es por esto que profundizaremos en estos conceptos:
Empatía: La tendencia de pensar que las cosas son lo que son, es innata. Entre los 4/5 años se construye un entramado neuronal, en el cerebro (lóbulo frontal). La falta de comprensión social e incapacidad de imaginar lo que ocurre en la mente de otros, tiene como consecuencia la dificultad para ponerse en el lugar del otro. Cuando los lóbulos frontales se dañan, la persona se vuelve egocéntrica y poco empática, con dificultad para adaptar la perspectiva del otro.
Esta habilidad – tanto cognitiva como emocional o afectiva – hace a la persona capaz de ponerse en la situación emocional del otro y debe ser propia del Tripulante de Cabina. Si no está suficientemente desarrollada, el ideal es hacer un coaching que le permita internalizarla y efectuar los esfuerzos necesarios para su práctica constante, para así convertirla en un estilo de vida.
La capacidad de concebir que la Creencia del otro es falsa, implica una percepción intuitiva que, en ese otro, existen fenómenos que no puedo ver. Por ejemplo: sentimientos, ideas, deseos, intenciones, metas y que tales fenómenos pueden ser la causa de su comportamiento.
La Reflexión: Pensar reflexivo y Conciencia. En los lóbulos frontales reside la capacidad de inhibición. Primero está el acto reflexivo que involucra un mecanismo que separa aspectos de la “Realidad”. La reflexión requiere de dos partes, para que la una se refleje en la otra, requiere de una mente dualista, situación que tiñe toda nuestra percepción del mundo.
Durante el desarrollo mental configuramos nuestra visión del mundo, donde se encuentra lo material por un lado y lo social y psicológico por el otro. El mundo físico es lo que podemos ver, la parte psicológica no es visible. Somos dualistas hasta llegar a la “Máxima Reflexión”, el máximo nivel de Dualismo: La autoconciencia de sí mismo.
La invitación es a reflexionar sobre lo leído, aumentando el grado de Autoconciencia. Es decir, observarse, reconocer y crear un vocabulario para los propios sentimientos. Conocer la relación entre pensamiento, sentimiento y reacciones. Desarrollar una Escucha Activa –suspender juicios y otros pensamientos– y empatizar con los pasajeros, con los cuales se interactúa a partir de hoy. Recordar que el papel que juega la Percepción en el comportamiento de las personas, se fundamenta en la forma que las personas perciben la “Realidad” y no en la “Realidad misma”. Todos interpretamos en forma distinta lo que vemos, escuchamos y sentimos, es decir lo que llamamos Realidad. Es importante tener en cuenta que percibimos el mundo que creemos que es, no necesariamente el que es.
(*) Marianela Cartagena Muñoz, es Psicóloga de la Universidad Diego Portales de Santiago de Chile, Directora Ejecutiva de MCMSilva consultores y ha desarrollado una extensa carrera en la aviación comercial de su país. Ella puede ser contactada en mcartagena@mcmsilva.cl
