Fuente: Panasonic Avionics
Ya sea que esté trabajando de forma remota, aprendiendo a distancia o simplemente buscando mantenerse conectado con familiares y amigos lejanos, es probable que su uso de la tecnología digital se haya disparado en los últimos dos años.
Según el Pew Research Center, el 90 por cien de los estadounidenses dijo que Internet fue esencial o importante para ellos durante los picos más altos de la pandemia de COVID-19. Además, el 40 por cien indicó que usaba la tecnología digital de formas nuevas o diferentes a las del pasado. Como resultado, nuestra familiaridad con las aplicaciones, la conectividad de alta velocidad y la personalización también ha aumentado.
Y si bien es cierto que algunas personas han desarrollado fatiga de Internet por hacer mucho más de sus interacciones cara a cara en línea, hay algunos hábitos de consumo en línea que están aquí para quedarse. En la aviación comercial, estamos viendo un mayor interés en las soluciones sin contacto y, ciertamente, con menos interacción con otras personas para los elementos centrales del viaje de los pasajeros, incluida la verificación de identidad, el seguimiento de equipaje, el embarque y el entretenimiento en vuelo.
“El mundo ha cambiado en los últimos dos años y eso ha tenido un profundo impacto en nuestra industria y en las expectativas de los pasajeros. Muchos pasajeros ahora reservarán vuelos esperando cosas como Wi-Fi de alta velocidad, entornos digitales personalizables, un mejor conjunto de ofertas de IFEC y una experiencia de pasajero más híbrida e integrada”, señala Andrew Mohr, Vicepresidente de Soluciones Digitales de Panasonic Avionics.
Más aún y ahora que el tráfico en los aeropuertos aumenta gradualmente, las aerolíneas y sus socios están examinando inclusive más de cerca la relación entre los pasajeros y la tecnología. Eso incluye mejorar y ampliar las medidas provisionales implementadas durante la pandemia, fomentar una mayor innovación en cabinas y aeropuertos, y proporcionar herramientas flexibles que puedan satisfacer las necesidades de la amplia variedad de personas que viajan en avión. Podemos verlo ya tomando forma en aerolíneas de varios tamaños en todo el mundo, incluida la importante revisión de fuselaje estrecho de United Airlines, o la adición de conectividad de Air Belgium a sus nuevos aviones de fuselaje ancho Airbus A330neo. Sin embargo, lo que es evidente es que un regreso al volumen de viajes previo a la pandemia no es un regreso a los protocolos previos a la misma. La gran pregunta ahora es, ¿cómo pueden las aerolíneas cumplir con las expectativas cambiantes de la experiencia del cliente (CX), al mismo tiempo que promueven una transformación digital inclusiva y se mantienen dentro de su presupuesto?
Las tres áreas críticas expuestas a continuación son las que no sólo ayudarán a su aerolínea a recuperarse de la pandemia, sino que también le sirvirán para prepararse para satisfacer las demandas futuras con agilidad y relativa facilidad.
Actualización de la velocidad de los servicios móviles y Wi-Fi
A medida que los operadores de transporte de todo el mundo se esfuerzan por mejorar la experiencia de sus pasajeros, primero deben tener en cuenta las necesidades de los pasajeros y ahí, una de las necesidades más importantes, es alguna forma de conectividad.
A través de nuestra propia investigación con socios de aerolíneas, hemos aprendido que los pasajeros desean tanto el uso móvil como los servicios Wi-Fi, y que la aceptación de cualquiera de los servicios crece hasta 3 veces cuando ambos están disponibles. Dicho esto, la demanda real de ancho de banda de los pasajeros no crece en correlación directa con la disponibilidad o la velocidad; más bien, les gusta tener ambos porque les da la opción de elegir cuál usar y cuándo, como lo hacen en casa. Esa es una información importante si se considera que ahora hay más personas en el mundo que poseen un teléfono inteligente y lo usan para conectarse a Internet, que aquellas que no lo tienen. Como tal, los dispositivos móviles se han convertido en una parte permanente de la experiencia del pasajero y las aerolíneas deben adaptarse a esa realidad, brindando a sus clientes un conjunto de opciones de conectividad.
“Además de mejorar la experiencia general de los clientes, maximizar las tasas de captación de pasajeros al ofrecer ambas soluciones durante el vuelo, también le permite a las empresas una forma excelente y con visión de futuro de impulsar las oportunidades de ingresos complementarios”, agrega Mohr.
Adoptar nuevas formas de impulsar la personalización
Una de las principales razones por las que a los pasajeros les gusta traer sus propios teléfonos, tabletas y otros dispositivos inteligentes es porque esas cosas ya están personalizadas para ellos.
¿Cómo puede una aerolínea igualar eso?
Una forma es usar el sistema IFE del respaldo del asiento, la aplicación de la aerolínea y los servicios de conectividad para identificar y saludar a cada pasajero, y permitirles configurar su experiencia de cabina usando la tecnología suministrada. Otra es permitir que los pasajeros usen sus propios dispositivos como controles remotos del sistema IFE o segundas pantallas. O bien, puede ofrecer algo totalmente único y especial al formato de respaldo de asiento IFE, brindando a los pasajeros experiencias que no pueden tener en sus teléfonos.
Todas estas rutas posibles generan opciones para personalizar la experiencia de los pasajeros (por ejemplo, venta minorista a bordo, servicios de destino y pronósticos del tiempo, servicios de transporte de extremo a extremo), así como también les permiten personalizar ciertos aspectos de su viaje, como el seguimiento de equipaje, iluminación ambiental y opciones de comida, entre otras.
Independientemente de las configuraciones que elija, se garantiza que la experiencia del pasajero posterior a la pandemia dependerá en gran medida de la personalización. Habilitarlo cuando y como sea posible, generará una mayor participación, nuevas oportunidades de monetización y, potencialmente, una mayor lealtad de los pasajeros. “Cuando los pasajeros encuentran una aerolínea que ofrece la combinación de servicios que les gusta, a menudo optarán por esa compañía cuando reserven su próximo viaje”, continua Mohr.
Los conocimientos de datos impulsados por sus esfuerzos de personalización le permitirán saber qué está haciendo bien, y en ocasiones mal, y le permitirán reaccionar a esos datos con más agilidad que en el pasado. NEXT Insights de Panasonic Avionics ofrece datos granulares y de alto nivel sobre las fortalezas y debilidades de su aerolínea.
Explorando nuevas innovaciones de IFEC
Otra forma innovadora de dar la bienvenida a los pasajeros cansados de la pandemia a la cabina es expandir sus opciones IFEC existentes más allá de las películas, la televisión y los juegos para ofrecerles entretenimiento hecho a su medida.
Recientemente, presentamos Arc for Young Explorers, aprobado por niños, que reinventa el concepto de mapa en movimiento con una gran cantidad de características interactivas, coloridos gráficos en 3D, curiosidades de la era jurásica y más. También se están implementando nuevas capacidades de Bluetooth, pantallas 4K, opciones de pago seguras en el asiento, contenido IFE de salud y bienestar, visualización en vivo y bajo demanda, además de una amplia gama de otras innovaciones que juntas, hacen que volar sea una experiencia más placentera.
Renovando su oferta con inversiones tecnológicas estratégicas
Ahora que los pasajeros de todo el mundo están reanudando los viajes, su aerolínea tiene la oportunidad y, tal vez, incluso la responsabilidad de brindar a los pasajeros, el tipo de innovaciones que otorgarán comodidad, facilidad y entretenimiento en tiempos aún inciertos.
Como señala el mismo Mohr, eso significa llevar las innovaciones digitales que transformaron nuestro mundo durante los últimos dos años a la cabina del avión. Esa, dice, es la mejor manera de atraer e involucrar a los pasajeros en 2022 y más allá.
“Al igual que la industria misma, las necesidades y expectativas de los pasajeros cambiaron drásticamente durante la pandemia. Las compañías de transporte que adopten el cambio y esta ‘nueva normalidad’ de los viajes aéreos directamente, se encontrarán al frente del movimiento de transformación digital”, concluye Mohr.
