Fuente: ANAC Brasil

  • Número de quejas por cada 100 mil pasajeros cae un 37% en el 2º trimestre de este año
  • A partir de esta edición, el Boletín se publicará en un nuevo formato, con una apariencia completamente mejorada para facilitar la comprensión de los datos

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) puso a disposición el Boletín de Seguimiento al Consumidor.gov. br – Transporte Aéreo (haga clic en el enlace para acceder ), con datos sobre quejas de pasajeros en el 2º trimestre de 2022. El documento presenta información sobre la cantidad de quejas registradas por los consumidores en Consumer.gov.br, sobre el desempeño de las aerolíneas en la resolución de problemas y las principales razones de las quejas de los pasajeros sobre los servicios aéreos.

A partir de esta edición, el Boletín se publicará en un nuevo formato, con una apariencia completamente mejorada para facilitar la comprensión de los datos. Como en ediciones anteriores, el nuevo boletín cuenta con un archivo adicional, adjunto al principal, que reúne datos completos y detallados de cada una de las aerolíneas, nacionales e internacionales.

Datos del segundo trimestre

En el 2º trimestre de 2022, se registraron 23.307 denuncias con relación a las aerolíneas en Consumidor.gov.br, que transportaron 22.177.208 (99,97%) de los pasajeros pagados en el período. Esto representa el registro de 105,1 reclamos por cada 100 mil pasajeros que representan una disminución del 37,4% con relación al mismo período del año anterior, a pesar de que el número absoluto de reclamos (sin ponderar por el número de pasajeros) ha aumentado en 25,2%.

Es importante mencionar que, en 2019, la ANAC estableció que todas las empresas brasileñas y extranjeras que prestan servicios de transporte aéreo público regular de pasajeros deben estar activas en Consumidor.gov.br y responder a las quejas de los usuarios del servicio dentro del plazo establecido. La Agencia fomenta activamente el uso de la plataforma por parte de los consumidores, lo que se refleja naturalmente en el número de quejas registradas.

Entre las mayores empresas brasileñas, Azul Linhas Aéreas fue la empresa que presentó la menor tasa de reclamaciones en el 2º trimestre de este año (45,8 reclamaciones por cada 100 mil pasajeros) y el mejor desempeño en la resolución de problemas: las mayores reclamaciones (91,7%). el mayor índice de satisfacción del consumidor en relación con el servicio recibido (4,2 en una escala del 1 al 5). Gol fue la empresa que presentó el menor tiempo promedio de respuesta (2,2 días).

Entre las mayores empresas extranjeras, United fue la empresa con menor índice de quejas por cada 100 mil pasajeros (68,7). La tasa más alta de resolución de problemas fue con Copa Airlines (71,9%). American Airlines tuvo la tasa de satisfacción más alta (2,8) y el tiempo de respuesta promedio más bajo (4,2 días).

El tema más reclamado por los consumidores en el período fue el reembolso, con el 30,34 %  de las reclamaciones. Cambio de contrato por parte del pasajero (22,36%) y oferta y compra (17,10) cierran el  ranking  de temas con mayor número de registros en la  plataforma de abril a junio de este año. La Asistencia a Pasajeros con Necesidad de Asistencia Especial (PNAE) fue el tema con menor número de quejas: -0,38%.

Consumidor.gov.br

La publicación de boletines periódicos para el seguimiento de Consumidor.gov.br por parte de la ANAC tiene como objetivo brindar transparencia a la sociedad sobre el desempeño de las aerolíneas en la plataforma, promover la competencia y mejorar la calidad de los servicios prestados a los pasajeros, además de brindar informaciones útiles en cuanto a la decisión de comprar boletos aéreos. Los reclamos registrados por los usuarios del transporte aéreo de pasajeros en Consumidor.gov.br son monitoreados colectivamente por la Agencia con el objetivo de identificar las principales dificultades enfrentadas por los consumidores y, así, apoyar la regulación y fiscalización del sector.

ANAC desarrolla acciones de educación continua para el consumo, aclarando a los pasajeros sobre sus derechos y deberes y los de las líneas aéreas. Conozca más al respecto en la página de Pasajeros en el portal de la ANAC (haga clic en el enlace para acceder ).