Fuente: Anac Brasil

  • Los indicadores brindan información detallada sobre 29 aeropuertos brasileños

La Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) puso a disposición una nueva página para el seguimiento de los Indicadores de Calidad del Servicio (IQS) y del Factor Q, relacionados con los servicios prestados por los concesionarios de 29 aeropuertos brasileños. Se trata del Panel de Indicadores de Calidad del Servicio en Aeropuertos Concesionados, que presenta información específica por aeropuerto, mes a mes, teniendo en cuenta todos los aspectos medidos por la Agencia en el seguimiento de los contratos de concesión.

El panel reúne todos los indicadores de cada aeropuerto concedido, además de los resultados del Factor Q aplicados en los ajustes tarifarios de las terminales. El objetivo es hacer accesible e intuitiva la información para los usuarios, además de detallar cada IQS, que en conjunto juegan un papel fundamental en el seguimiento de los parámetros de prestación del servicio por parte de los concesionarios, según lo previsto en el contrato.

El seguimiento de los indicadores por parte de la Anac, permite verificar si los aeropuertos concedidos al sector privado ofrecen servicios adecuados a los usuarios del transporte aéreo y a los operadores de aeronaves. El aeropuerto que se desempeñe por debajo de lo establecido en el contrato podrá ser penalizado con ajustes tarifarios y multa, de acuerdo con las reglas de la concesión. establecido.

Indicadores de calidad del servicio

Los Indicadores de Calidad de Servicio (IQS) forman parte del sistema de seguimiento y evaluación de la calidad de los servicios incluidos en los contratos de concesión aeroportuaria. Son datos e información que tienen como objetivo evaluar la calidad de elementos esenciales del servicio prestado a los usuarios del transporte aéreo. Los IQS se agrupan según los siguientes aspectos:

  • Servicios directos
  • Disponibilidad de equipos
  • Instalaciones en la zona de operaciones
  • Encuesta de satisfacción de los pasajeros

La vertiente de servicios directos incluye el tiempo en la cola de inspección de seguridad y la asistencia a Pasajeros con Necesidades de Asistencia Especial (PNAE). En cuanto al aspecto de disponibilidad de equipos, se incluyen indicadores que miden el porcentaje de tiempo en el que los equipos esenciales para la operación del aeropuerto se encuentran efectivamente operativos. El aspecto de instalaciones aeronáuticas se ocupa de indicadores que miden el porcentaje de pasajeros que utilizaron las pasarelas de embarque. Este indicador evalúa por separado a los viajeros nacionales e internacionales.

Finalmente, los indicadores de las encuestas de satisfacción son aquellos que se determinan a los pasajeros a través de entrevistas o cuestionarios, realizados por una empresa especializada. El resultado de cada indicador se calcula mediante la media aritmética de las valoraciones otorgadas por los pasajeros, que varían en una escala del 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 muy bueno.

En todas las rondas de concesiones hubo mejoras en los indicadores utilizados para medir la calidad de los servicios prestados por los concesionarios. Así, aunque los contratos de concesión traen indicadores diferentes, el sistema de medición de la calidad del servicio y la estructura básica siguen siendo los mismos. Los contratos de concesión se pueden consultar en la página de concesiones aeroportuarias de Anac.

Factor Q 

Algunas tarifas aeroportuarias pueden verse influenciadas por los resultados de los Indicadores de Calidad del Servicio. Se trata del Factor de Calidad del Servicio (Factor Q), regla establecida en los contratos de concesión que consiste en definir un valor porcentual, calculando la calidad del servicio especificados en el Plan de Exploración Aeroportuaria (PEA) de los contratos de concesión.

El valor se define cada 12 meses y se aplica al ajuste tarifario, según fórmulas previstas en cada contrato de concesión, y puede variar del -7,5% al ​​2%. Los valores positivos significan una bonificación en el ajuste arancelario, mientras que los valores negativos representan una reducción del arancel.

Es importante resaltar que cada aeropuerto tiene su propio Factor Q y que sea positivo, no significa que todos los indicadores estén por encima del estándar establecido en el contrato. Por ello, Anac monitorea cada indicador y el concesionario puede tener que adaptarse o incluso ser penalizado si no ofrece un buen servicio.

Manifestaciones y quejas sobre servicios aeroportuarios concedidos

En caso de conflicto, sugerencias u otras manifestaciones sobre los servicios prestados por un aeropuerto, el usuario del transporte aéreo debe contactar al defensor del pueblo del concesionario o vía internet a Consumidor.gov.br. Además, los ciudadanos también pueden enviar a la Anac sus declaraciones o quejas sobre la calidad del servicio prestado en el transporte aéreo y por los concesionarios a través del portal Fala.BR.