¿Qué le entusiasma de la gestión de equipaje y de su puesto?
Estoy muy entusiasmada con mi puesto como Jefa de Equipaje, ya que me permite combinar mis pasiones por la aviación y el equipaje. Como miembro del sector aéreo, he visto de primera mano el complejo mundo de la gestión de equipaje: la planificación y la coordinación constantes, además de la presión sobre el personal operativo para garantizar que cada pieza llegue a su destino sin problemas.
Lo que me entusiasma es que mi equipo y yo trabajamos directamente con aerolíneas y aeropuertos para ayudar a resolver los principales problemas del transporte de equipaje. Mediante la digitalización y la automatización, no solo aliviamos la presión del personal operativo, impulsando así la eficiencia en ese plano, sino que también contribuimos a recuperar la confianza de los pasajeros que facturan su equipaje. Me entusiasma saber que podemos marcar una diferencia positiva en la vida de las personas y que nuestras soluciones desempeñan un papel crucial para minimizar las posibilidades de pérdida o extravío de equipaje. En definitiva, se trata de garantizar que los pasajeros puedan concentrarse en disfrutar de su viaje.
¿Cuáles son algunos de los problemas que afectan actualmente a las operaciones de equipaje?
Algunos de los desafíos que estamos viendo actualmente se relacionan con la escasez de personal y la falta de experiencia en el manejo de equipaje. Mucha gente con 20 o 30 años de experiencia se fue después de la pandemia, por lo que ahora se incorporan nuevas personas que deben aprender sobre el manejo de equipaje y los entresijos del oficio.
Además, el aumento global de viajes ha sido más rápido de lo esperado, por lo que existen desafíos operativos relacionados con la demanda, los retrasos, la capacidad aeroportuaria y los recursos para el manejo de equipaje.
Además, la ansiedad de los pasajeros es alta. Por eso, en el área de equipaje, vemos que algunas personas rastrean su propio equipaje usando aplicaciones como Apple Airtags.
¿Es esta preocupación justificada?
Hay menos del 1% de probabilidades de que su equipaje sea mal manejado y, si se debe a interrupciones o errores humanos, el 99.9% de las veces, el equipaje se le devuelve. A la gente le pone nervioso volar con equipaje. Además, no quieren pagar por él. Por eso, cada vez más personas vuelan con equipaje de mano e intentan meter la mayor cantidad posible en esas maletas.
Hace poco, viajé de Manchester a EE. UU. y el capitán salió de la cabina y dijo que no tenían espacio para todas las maletas en los compartimentos superiores y debajo de los asientos. Después, hablé con la tripulación y me dijeron que sí, que la gente no quiere esperar en la cinta de equipaje por los retrasos o que les preocupa no recuperar su equipaje.
Las aerolíneas están prestando atención y actualmente se centran mucho en el equipaje. Contamos con sistemas que proporcionan visibilidad del equipaje y un seguimiento completo. Las soluciones de digitalización y automatización de SITA ofrecen visibilidad completa en tiempo real y una gestión personalizada de cada maleta.
Entonces, ¿son esas aplicaciones la solución ideal?
El reto aquí es cómo las aerolíneas pueden anticiparse a las preocupaciones de los pasajeros.
Hemos presentado una nueva solución, WorldTracer Auto Notify, que avisa proactivamente a los pasajeros si su maleta no llegó a su vuelo. Actualmente, estamos probando esta solución con una importante aerolínea. Esta solución avisa a los clientes por SMS o correo electrónico sobre problemas con su maleta y les aconseja no esperar en la cinta de equipaje. Posteriormente, recibirán un enlace a una aplicación de autoservicio para informar los detalles de su maleta y dónde desean que se entregue. Durante todo el proceso, se les mantendrá al tanto de los mensajes, lo que les quitará la ansiedad. Y, a diferencia de un Airtag de Apple, que no tiene geolocalización, Auto Notify ofrece una ubicación precisa.
Si piensas en un envío de Amazon o en una pizza a domicilio desde una aplicación, sabes dónde está el paquete en todo momento; lo mismo ocurre con una maleta. Nuestros sistemas ofrecen a las aerolíneas, aeropuertos y clientes mayor visibilidad sobre el paradero de las maletas en todos los puntos de control.
¿Merece la pena invertir en sistemas automatizados de equipaje?
Sí, la automatización y la digitalización son una gran inversión, porque se recuperan por partida doble. El coste medio de repatriar una maleta a un cliente ronda los 150 USD. Además, se mejora la seguridad, el servicio, los costes y la satisfacción del cliente. Nadie quiere que alguien diga: «No quiero volar nunca con la aerolínea X, porque siempre pierden mi maleta».
No todas las aerolíneas disponen de información en tiempo real sobre el equipaje para tomar decisiones operativas. Esta falta de visibilidad supone un verdadero reto. SITA es el proveedor líder mundial en gestión de equipaje, por lo que tenemos una visibilidad completa de todo el equipaje, desde su facturación hasta su llegada. Nuestro sistema SITA WorldTracer® ofrece un servicio completo de repatriación; si su equipaje se pierde, nuestro sistema lo rastreará y lo repatriará.
Sin embargo, si se amplía la perspectiva, durante la última década hemos observado una mejora significativa en la gestión de equipaje extraviado. Hemos logrado una reducción del 60% gracias a la introducción de la automatización, la digitalización, los sistemas de conciliación de equipaje y el seguimiento integral. Por lo tanto, la industria está haciendo algo bien, sobre todo si se tiene en cuenta que en 2019 hubo 4500 millones de pasajeros a nivel mundial y se espera que esta cifra se duplique para 2039, y con ello los millones o miles de millones de maletas que viajan cada año. Los beneficios residen, sin duda, en impulsar la eficiencia operativa, además de garantizar la satisfacción del cliente y mitigar el daño a la reputación. El equipaje mal gestionado le cuesta a la industria miles de millones de dólares al año: en 2022, se registraron 25,4 millones de maletas mal gestionadas, lo que le costó a la industria 2200 millones de dólares.
¿Podría compartir algunos ejemplos de sistemas de gestión de equipaje automatizados exitosos?
Hemos estado trabajando estrechamente con la aerolínea europea Lufthansa para introducir una solución llamada WorldTracer Auto Reflight, que identifica automáticamente las maletas que probablemente no harán su conexión y las redirige según la etiqueta existente. Es totalmente automatizada, sin intervención humana. El sistema utiliza un algoritmo en segundo plano para seleccionar las siguientes rutas disponibles y, a continuación, el pasajero recibe una notificación con la información del vuelo, con total visibilidad.
La introducción de esta automatización puede ahorrarle a la industria hasta 30 millones de dólares; simplemente solucionando este problema.
¿Qué nuevas innovaciones se tienen en mente?
Siempre buscamos maneras de mejorar el proceso y colaboramos estrechamente con aerolíneas y aeropuertos en innovaciones que van desde las etiquetas electrónicas para maletas hasta el uso de inteligencia artificial, lo que eliminaría por completo la necesidad de etiquetas.
La desvinculación del equipaje es otra innovación importante que aprovecha la facturación fuera del aeropuerto, donde alguien podría recoger su maleta en casa y entregarla en su hotel. Lo emocionante de esto es que realmente reduce el estrés del personal del aeropuerto, a la vez que crea un proceso fluido para los clientes, quienes podrían ser más propensos a recorrer el aeropuerto, gastar dinero o disfrutar de una comida en un restaurante. En el futuro, podría descubrir que ni siquiera viaja en el mismo vuelo que su equipaje, o que su equipaje podría viajar en tren a su destino.
