Soluciones Tecnológicas Innovadoras y Automatización de Procesos Comerciales pueden ser grandes aliados en la batalla de las aerolíneas para reducir costos y mejorar el desempeño, luego de recuperarse del impacto inicial del COVID-19

 

Por Angelos Astrinidis

 

El mundo entero se enfrenta a circunstancias extremas y estresantes y la aviación encabeza la lista de industrias afectadas. Según IATA, la primera fase de recuperación requerirá importantes medidas de ayuda del gobierno, combinadas con esfuerzos de reducción de costos por parte de las aerolíneas, para que puedan volver a ponerse de pie y comenzar gradualmente a reformar su negocio en la era posterior a COVID-19.

 

Todos nos damos cuenta de que va a ser realmente difícil pero, por otro lado, como dicen los expertos (Forbes, How The Airline Industry Will Transform Itself As It Comes Back From Coronavirus), las perspectivas a largo plazo para la aviación y los viajes continuarán, ya que la demanda siempre existirá.

 

Una vez que las aerolíneas se recuperen del impacto inicial del COVID-19, intentarán transformar sus modelos de negocios para adaptarse a la nueva “normalidad”. Inevitablemente, uno de los motores de esta transformación será la reducción de costos y, en mi opinión, las diferentes e innovadoras soluciones tecnológicas pueden resultar un gran aliado en esa batalla.

 

En todas las industrias, se ha demostrado que las empresas digitalmente avanzadas logran nuevos niveles de ventaja competitiva y la industria de las aerolíneas no es una excepción a esta regla.

 

La tecnología actúa como un facilitador para las empresas con una estrategia digital clara y coherente que impulsa la selección diligente de las herramientas tecnológicas adecuadas para:

  • automatizar, transformar y agilizar procesos,
  • respaldar nuevos modelos comerciales,
  • simplificar el trabajo de los empleados y asegurar la calidad de su trabajo, y
  • mejorar la experiencia del cliente.

 

Como un medio para lograr los objetivos de su estrategia digital, las soluciones tecnológicas permiten a las empresas realizar ahorros de costos significativos y mejorar la productividad y el rendimiento simultáneamente, volviéndose más rentables.

 

Además de los sistemas focales en el núcleo de las operaciones y la distribución de las aerolíneas, por lo general hay muchas otras aplicaciones y herramientas periféricas que admiten funciones específicas de la aerolínea. Sin embargo, existe una amplia variedad de procesos comerciales y actividades de las aerolíneas que no están automatizados en absoluto o están automatizados, pero no de una manera óptima. Aquí es donde la tecnología digital innovadora y fácil de usar, puede marcar la diferencia.

 

Aclararé esto con algunos ejemplos. Cuando diseñamos por primera vez nuestra aplicación de cabina y la herramienta de informes de vuelos operativos para Aegean Airlines, nos dimos cuenta de la magnitud del problema de complejidad de las aplicaciones que enfrentan muchas aerolíneas. Hay demasiadas aplicaciones (un piloto y los miembros de la tripulación pueden necesitar usar hasta una docena de aplicaciones diferentes) con diferentes credenciales, diferentes interfaces y sin integración con los sistemas empresariales requeridos para facilitar la entrada de datos, mientras que los informes pueden no ser compatibles de manera adecuada.

 

Es por eso que decidimos nombrar nuestra solución de aplicación de cabina Crew Life Simple (CLS), ¡y nos aseguramos de que haga exactamente lo que dice su nombre!

 

Nuestra aplicación CLS se integra con todos los sistemas empresariales necesarios, proporcionando datos en tiempo real y combinando de forma única una serie de procesos y actividades requeridos por la tripulación de cabina, en una única aplicación fácil de usar. Por nombrar algunos, facilita la lista de la tripulación, su entrenamiento, su información, los informes de servicio, el resumen de la lista de pasajeros, el mapa de asientos de esa misma lista, las conexiones de los pasajeros, el movimiento de la aeronave, los avisos y notas de la tripulación de vuelo, los comentarios del informe de servicio, los mensajes de la tripulación, la información de asistencia en tierra, el contenedor de vuelo, los comentarios de cabina, la alerta a clientes Premium, las comidas especiales, el equipo Terrestre contratado, la actualización UPGD en vuelo, las diferencias de aeronaves y las comidas de la tripulación.

 

Al lograr su propósito básico, CLS hace que las tareas de la tripulación de cabina sean simples, sin complicaciones, sin papeles, sin errores y aumenta su productividad en general. Además de eso, los efectos secundarios incluyen ahorros de costos (por ejemplo, menos costos de papel, menos costos de comidas para la tripulación), una mejor experiencia del pasajero derivada de los servicios personalizados y una mejor calidad general del servicio brindado por los asistentes de vuelo. Por último, pero no menos importante, el completo sistema de informes de vuelos operativos y de servicio de CLS permite el monitoreo instantáneo, la asignación rápida de acciones correctivas, la identificación de problemas sistemáticos, la evaluación de riesgos y el análisis de la causa raíz.

 

Este es un ejemplo de cómo la automatización empresarial puede ayudar en la reducción de costos, al tiempo que garantiza empleados más felices, clientes más felices y conocimientos valiosos que facilitan a los gerentes decisiones reales basadas en datos.

 

Un ejemplo similar de un sistema que también logra lo anterior es nuestro Sistema de gestión de interrupciones – Hyperion. Hyperion se integra con el Sistema de Servicio al Pasajero (PSS) de la aerolínea y permite que ésta identifique fácilmente la interrupción, la maneje de manera proactiva en lugar de reactiva y brinde un servicio totalmente personalizado a los clientes, con interrupciones mediante el envío de notificaciones automáticas.

 

El objetivo de esta solución es recopilar, consolidar, resumir y analizar datos operativos, provenientes de diversas fuentes, a través de una única interfaz para simplificar la toma de decisiones y automatizar los procesos. Lo hace produciendo automáticamente varias soluciones posibles para cada situación, dando a los agentes de atención al cliente de la aerolínea la capacidad de elegir e implementar la mejor posible.

 

A través de un avanzado sistema de notificación inteligente y basado en colores, el agente tiene información rápida y en tiempo real sobre:

  • posibles retrasos,
  • conexiones erróneas,
  • acciones requeridas para un vuelo (por ejemplo, proporcionar vales de comida a los pasajeros),
  • vuelos marcados como «importantes»,
  • vuelos marcados como «no se requieren más acciones» y
  • Modificaciones de aeronaves.

 

Además, en caso de discrepancias entre el Sistema de Control de Salidas (DCS) y el sistema operativo de la aerolínea, el agente es notificado a través de un Synergy Hub y puede actualizar el DCS con solo hacer clic en un botón, sin salir de la interfaz de Hyperion.

 

Los beneficios indicativos de Hyperion incluyen:

  • al utilizar una única interfaz, el equipo de gestión de interrupciones tiene la capacidad de manejar los vuelos afectados y acomodar a los clientes de manera oportuna y rentable,
  • se elimina la necesidad de capacitar constantemente a los agentes sobre cómo utilizar diferentes plataformas para la interrupción,
  • se eliminan las colas de los pasajeros debido a interrupciones,
  • mejora de la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente derivada de un servicio al cliente personalizado,
  • mejora de la presentación de informes y el seguimiento del proceso de gestión de interrupciones y los costes relacionados.

 

Aparte de las herramientas y aplicaciones periféricas descritas anteriormente, la automatización de varios flujos de trabajo independientes y procesos manuales de una aerolínea, también puede generar grandes beneficios monetarios y no monetarios, como ahorrar tiempo, disminuir errores, aumentar la productividad y facilitarle empleados hacer su trabajo.

 

Algunos ejemplos de eso:

La gestión manual de código compartido es un trabajo minucioso que exige concentración, dedicación, acciones rápidas y, muy a menudo, se convierte en una tarea desconcertante para el planificador de redes. Nuestro Sistema de Gestión de Código Compartido – Syndesis transforma el abrumador proceso de generar vuelos operativos y de marketing, en uno fácil y sin errores. El sistema lee y filtra archivos SSIM, luego identifica las posibles diferencias que requieren resolución y finalmente genera archivos SSIM actualizados y precisos. El trabajo diario del planificador de red se optimiza y simplifica, mientras que la aerolínea puede cumplir con sus acuerdos comerciales y salvaguardar su tasa de cumplimiento a través de una mejor sincronización. Además, el sistema también brinda la oportunidad a las aerolíneas de explorar nuevas oportunidades rentables de código compartido, mediante la carga de los horarios de socios potenciales, para explorar escenarios hipotéticos y tomar decisiones basadas en datos.

 

Otro ejemplo de automatización de procesos manual que no requiere ninguna integración con los sistemas centrales y ha demostrado tener un retorno de la inversión (ROI) extremadamente rápido, es nuestro sistema de gestión uniforme – Endysis. Endysis es una aplicación web para la gestión de uniformes centralizada en tiempo real, desde el pedido y el dimensionamiento, hasta la asignación y el descarte final, que permite una sorprendente reducción del costo relacionado con el proceso. El sistema automatiza la compilación de un uniforme, según el puesto y el rol del empleado, y su asignación. Permite el monitoreo en tiempo real del almacén y el inventario, actualización de existencias, notificaciones y alertas en caso de asignaciones «defectuosas», pronósticos de compra, comparación de proveedores y gestión de responsabilidad y mantenimiento (limpieza y reparación).

 

El último ejemplo en este tipo de soluciones tecnológicas es el Borescope Inspection Management System, una aplicación basada en la web que permite a las aerolíneas automatizar el proceso de presentación de informes de inspección, realizar un seguimiento de las inspecciones pendientes, planificar todas las comprobaciones futuras y monitorear toda la inspección del “boroscopio”. El inspector puede guardar informes (tanto datos como medios) y documentación de hallazgos en el mismo depósito y el equipo de administración de inspección puede extraer los estados del motor de manera precisa y oportuna, para que resuelvan y eviten posibles problemas críticos.

 

Todas las diferentes soluciones descritas anteriormente tienen como resultado común la reducción de costos y la mejora del desempeño, pero si hubiera que distinguir una de las contribuciones más impactantes de la automatización de procesos de negocios, esta sería que facilita la transformación de datos en inteligencia y conocimientos que impulsan acciones comerciales rentables.

 

Guiados por las necesidades de Aegean Airlines, hemos desarrollado una solución de inteligencia empresarial integrada para aerolíneas, que proporciona una descripción general en tiempo real de todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes que deben ser monitoreados continuamente por la gerencia superior y media, para permitir una toma de decisión oportuna y basada en datos y en optimizar la implementación de recursos.

 

Detectamos y recopilamos datos estructurados y no estructurados, como exportaciones de bases de datos, archivos de Excel y otros formatos de datos, de diversas fuentes internas y externas. Los datos se normalizan, combinan y luego se visualizan en imágenes dinámicas en vivo, como cuadros, mapas y gráficos. Esta información se comparte uniformemente entre los departamentos y la administración de nivel C, y sirve como un único punto de información y colaboración.

 

En este momento, también estamos explorando la posibilidad de agregar a nuestra solución de inteligencia empresarial, funciones que operan con aprendizaje automático (ML), con el fin de brindar a quienes toman decisiones, la capacidad de ver mejor la relación entre tendencias, patrones y comportamientos previamente «escondidos» en los datos y para desarrollar pronósticos efectivos.

 

* Angelos Astrinidis, es director ejecutivo de iteam S.A. – Tecnología para empresas. Fundada en 1999, iteam es un proveedor de soluciones de tecnología dinámica para empresas grandes y medianas. En 2012, iteam fue elegida por la aerolínea insignia de Grecia, Aegean Airlines, para diseñar y desarrollar soluciones tecnológicas innovadoras para funciones críticas y menos críticas y procesos relacionados. Después de haber desarrollado más de 50 soluciones tecnológicas personalizadas diferentes para Aegean Airline, iteam ha creado una Unidad de Negocio Estratégica (SBU) dedicada aviBright que ofrece soluciones únicas de valor por dinero para las aerolíneas.