Fuente: ACI Mundo

  • La nueva encuesta global de viajeros sobre la calidad del servicio aeroportuario de 2022, proporciona información clave sobre la evolución del sentimiento y el comportamiento de los viajeros

Airports Council International (ACI) World ha publicado hoy su encuesta anual de viajeros globales de ASQ que revela la mayor intención de viajar de los pasajeros desde el comienzo de la pandemia.

Por tercer año, la experiencia en investigación de mercado de Airport Service Quality (ASQ) de ACI World aprovechó la realización de su Encuesta Global de Viajeros ASQ 2022 para captar las opiniones de los viajeros que solían viajar al menos una vez al año antes de la pandemia, y que lo han vuelto a hacer nuevamente durante la crisis o que planean viajar nuevamente en el futuro.

La finalización del informe fue apoyada por InterVISTAS/NACO como socios asesores platino; KONE, Plaza Premium Group e Idemia como patrocinadores Premium; y Boingo como patrocinador estándar.

Evolución del sentimiento y comportamiento de los viajeros

La Encuesta de este año destaca la creciente confianza de los viajeros para volver a volar:

  • El 76% de los viajeros previos a la pandemia planeaban viajar en 2021-2022; El 68% de ellos realmente puso en acción esos planes.
  • El 86% de los encuestados planea viajar en avión el próximo año. Este es el puntaje de intención más alto desde el comienzo de la pandemia. La eliminación o relajación de muchas barreras y medidas de crisis contribuyeron claramente a estos resultados.
  • El nivel de confianza de los viajeros en que los aeropuertos y las aerolíneas brindan un entorno seguro para los pasajeros también ha aumentado en comparación con el año pasado y vuelve al nivel obtenido en 2020: el 81% confía en comparación con el 74% hace un año.
  • Las percepciones de los viajeros sobre los viajes aéreos, en particular sus preocupaciones negativas, han cambiado. Los viajeros están principalmente preocupados por el aumento de los costos (77%) y la complejidad (75 %) relacionados con los viajes aéreos.
  • El 71% de los encuestados aún espera que los aeropuertos brinden medidas que los mantengan seguros. Sin embargo, la principal medida esperada ha pasado de las mascarillas a una limpieza mejorada (seleccionada por el 31% de los encuestados).
  • Otras fuentes de preocupación sobre los viajes se relacionan con las interrupciones operativas, como largos tiempos de espera y aeropuertos abarrotados. Esto puede deberse a los desafíos que enfrentó la industria durante el pico de tráfico de pasajeros a mediados de 2022.

El Director General Mundial de ACI, Luis Felipe de Oliveira, comentó que “de la Encuesta Global de Viajeros ASQ 2022, se desprende claramente que los pasajeros tienen una gran intención de viajar y confían en la industria para brindar un entorno seguro. Si bien las variantes de COVID-19 siguen siendo una preocupación para los viajeros, el informe de este año brinda nuevos conocimientos para comprender las expectativas actuales de los pasajeros, refinar su viaje al aeropuerto y garantizar que se satisfagan sus necesidades. Esta tercera edición de la Encuesta impulsará el enfoque centrado en el cliente que la industria debe adoptar, escuchando a los viajeros y mejorando continuamente.

De Oliveira agregó que “en la parte superior de la lista, los aeropuertos deberían continuar poniendo énfasis en su limpieza mejorada, especialmente porque otras medidas y acciones son menos tangibles. Alentamos a todos los aeropuertos a aprovechar el nuevo programa de acreditación de preparación para la seguridad y la salud pública para alinear mejor sus medidas de seguridad y salud pública con la orientación de ACI, las mejores prácticas de la industria y las recomendaciones del Grupo de Trabajo de Recuperación de la Aviación (CART), del Consejo de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Además, el ecosistema de aviación más amplio debe trabajar en conjunto para continuar aumentando la adopción de tecnologías, como proporcionar información en tiempo real, opciones de autoservicio y soluciones de procesamiento fuera del aeropuerto, todo lo cual los viajeros han mostrado su disposición a usar”.

Si bien la Encuesta Global de Viajeros ASQ 2022 ofrece una perspectiva mundial, también se brinda información clave para resaltar las similitudes y diferencias entre las regiones. Por lo tanto, se deben considerar las especificidades de cada región al diseñar un plan estratégico de experiencia del cliente, que aborde las necesidades de los viajeros locales y extranjeros que utilizan un determinado aeropuerto.