Fuente: ANAC Brasil

  • Informe que monitorea quejas de pasajeros presenta mejoras respecto a 2021
  • Azul Linhas Aéreas fue la empresa que presentó la tasa más baja de quejas en el 3er trimestre de 2022 (50,9 quejas por cada 100.000 pasajeros), además de la mejor tasa de resolución de quejas (92,4%) y la puntuación más alta de satisfacción del consumidor en relación con el servicio recibido ( 4,4  en una escala de 1 a 5)
  • Gol fue la empresa con el menor tiempo de respuesta promedio (1,7 días)
  • Entre las empresas extranjeras más grandes, United fue la empresa con la tasa más baja de quejas por cada 100.000 pasajeros (51,0)

La Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) puso a disposición este viernes 20 de enero el Boletín de Seguimiento al Consumidor.gov . br – Transporte Aéreo (haga clic en el enlace para acceder), con datos de reclamos de pasajeros en el 3er trimestre de 2022, registrados en la plataforma del Gobierno Federal. El documento presenta el número y principales motivos de las denuncias  presentadas, así como el desempeño de las aerolíneas en la resolución de problemas .  

Datos del tercer trimestre 

En el 3er trimestre de 2022, se registraron 22.304 reclamos relacionados con aerolíneas en Consumidor.gov.br, que transportaron 26.214.853 pasajeros pagados en el mercado brasileño. Esto representa el registro de 85,1 denuncias por cada 100.000 pasajeros, una disminución del 38,8% con relación al mismo período del año anterior. 

El número absoluto de reclamos (sin ponderar por el número de pasajeros) también disminuyó un 6,7%, aunque el número de pasajeros pagados transportados por las aerolíneas presentes en Consumidor.gov.br aumentó un 52,5% en comparación con el mismo período del año anterior .   

La tasa de resolución de reclamaciones también aumentó un 3,4% respecto al trimestre análogo de 2021, con un 79% de reclamaciones consideradas resueltas. El puntaje de satisfacción saltó un 7,4%, en la misma forma de comparación (3,4 en una escala de 1 a 5). El tiempo medio de respuesta fue de 4,2 días en una escala que puede ir de 0 a 10 días, un 19,7 % menos que el tiempo en el mismo periodo de 2021. 

Entre las mayores empresas brasileñas, Azul Linhas Aéreas fue la empresa que presentó la tasa más baja de quejas en el 3er trimestre de 2022 (50,9 quejas por cada 100.000 pasajeros), la mejor tasa de resolución de quejas (92,4%) y la puntuación más alta de satisfacción del consumidor en relación con el servicio recibido ( 4,4  en una escala de 1 a 5). Gol fue la empresa con el menor tiempo de respuesta promedio (1,7 días). 

Entre las empresas extranjeras más grandes, United fue la empresa con la tasa más baja de quejas por cada 100.000 pasajeros (51,0). La tasa más alta de resolución de problemas fue con Copa Airlines (71,9%). TAP se destacó con el puntaje de satisfacción más alto (2,7), mientras que American Airlines tuvo el tiempo de respuesta promedio más bajo (4,8 días). 

El tema más reclamado por los consumidores en el período fue el reembolso, con el 25,01% de las reclamaciones. Alteración de contrato por parte del pasajero (22,41%) y oferta y compra (14,98%) cierran el ranking de temas con mayor número de registros en la plataforma de julio a septiembre de 2022. Atención a pasajeros con necesidad de asistencia especial (PNAE) fue el tema con el menor número de quejas – 0,51%. 

Consumidor.gov.br 

La publicación de ANAC de boletines periódicos de seguimiento para Consumidor.gov.br tiene como objetivo brindar a la sociedad transparencia sobre el desempeño de las aerolíneas en la plataforma, promover la competencia y mejorar la calidad de los servicios prestados a los pasajeros, además de brindar informaciones útiles para la decisión para comprar boletos de avión. Las quejas presentadas por usuarios del transporte aéreo de pasajeros en Consumer.gov. br  son monitoreadas colectivamente por la Agencia, con el propósito de identificar las principales dificultades que enfrentan los consumidores y, así, subsidiar la regulación y fiscalización del sector. 

ANAC desarrolla acciones permanentes de educación al consumidor, aclarando a los pasajeros sus derechos y deberes y los de las compañías aéreas. Conozca más al respecto en la página de Pasajeros en el portal de la ANAC (haga clic en el enlace para acceder).