Fuente: ACI
- Los hallazgos revelan una percepción más considerada e informada de volar durante la recuperación.
- “El COVID-19 ha provocado cambios sustanciales en el comportamiento humano y un conjunto completamente nuevo de expectativas que afectan la forma en que se deben entregar y experimentar los productos y servicios, y el sector aeroportuario no es una excepción”, dijo el Director General Mundial de ACI, Luis Felipe de Oliveira.
Airports Council International (ACI) World ha publicado la segunda edición de la Encuesta Global de Viajeros de ASQ, que confirma que los viajeros siguen siendo muy positivos con respecto a su disposición a viajar en avión.
Los hallazgos de 2021 se presentaron durante el segundo día de la Asamblea, Conferencia y Exhibición General Anual Mundial / ACI LAC, en Cancún, México. La finalización del informe fue apoyada por InterVISTAS — Socio Asesor Platino — y KONE, ICF y Plaza Premium Group, como patrocinadores Premium.
Desde los resultados de la encuesta del año pasado, los viajeros han desarrollado una percepción más considerada e informada de la pandemia, y esto influirá en su comportamiento de vuelo futuro.
Un nuevo segmento que surge de la investigación muestra que el 48% de los encuestados ha viajado desde el comienzo de la pandemia. La encuesta sugiere que los encuestados que han viajado durante la pandemia tienen más probabilidades de volver a viajar en avión antes y con mayor frecuencia. Estas observaciones destacan que, al volver a viajar en avión, el viaje se siente como más seguro y protegido.
Por el contrario, aquellos que aún no han volado desde el comienzo de la crisis tienden a tener menos confianza, ya que aún no han experimentado los cambios que los aeropuertos han implementado en el viaje de los pasajeros. Este problema se intensifica aún más por la falta de medidas armonizadas entre los gobiernos, particularmente en lo que respecta a los viajes internacionales.
La segunda nueva segmentación de la investigación se basó en el estado de vacunación de los viajeros, revelando resultados polarizados. Aunque todos los encuestados están igualmente interesados en volver a viajar en avión, los encuestados vacunados, aunque están protegidos por la vacuna, siguen preocupados por su seguridad cuando viajan y quieren una clara seguridad de que el entorno del aeropuerto es seguro. Dichos resultados resaltan la importancia y relevancia del programa de Acreditación de Salud Aeroportuaria de ACI, que ayuda a los aeropuertos a evaluar cuán alineadas están sus medidas de salud con los estándares globales y al generar confianza en los pasajeros.
“COVID-19 ha provocado cambios sustanciales en el comportamiento humano y un nuevo conjunto de expectativas que afectan la forma en que se deben entregar y experimentar los productos y servicios, y el sector aeroportuario no es una excepción”, dijo el Director General Mundial de ACI, Luis Felipe de Oliveira. “Si bien este cambio dramático presenta un desafío importante para los equipos de experiencia del cliente del aeropuerto que deben cumplir y superar una amplia gama de expectativas de los nuevos viajeros, también abre nuevas oportunidades para mejorar los niveles generales de satisfacción”.
De Oliveira agregó que “la Encuesta Global de Viajeros de la ASQ 2021 proporciona una perspectiva actualizada sobre la velocidad de regreso a los viajes aéreos y ofrece información y orientación clave, para ayudar a los aeropuertos y otras partes interesadas relacionadas a evolucionar sus estrategias de experiencia del cliente y mantener su ventaja competitiva, a medida que el sector trabaja hacia un recuperación sostenida a largo plazo”.
El directivo concluyó que “una parte clave de este esfuerzo por generar confianza en los pasajeros es el apoyo del gobierno. ACI sigue pidiendo a los gobiernos que tomen medidas para implementar enfoques pragmáticos basados en el riesgo, como el reconocimiento mutuo de vacunas y soluciones interoperables, para la prueba del estado de salud».
El informe ofrece tanto una perspectiva global como conocimientos regionales y proporciona paneles regionales que destacan algunas de las especificidades clave que deben tenerse en cuenta al diseñar un plan estratégico de experiencia del cliente para un aeropuerto específico.
ACI también llevará a cabo seminarios web sobre el tema, el primero de ellos el 30 de noviembre de 2021, que revelará los hallazgos de la Encuesta Global de Viajeros de ASQ de 2021, seguido de un panel de discusión de expertos de la industria, sobre cómo están adaptando sus servicios y acelerando la recuperación de la industria. Durante el segundo seminario web el 7 de diciembre de 2021, un panel de expertos ofrecerá sus perspectivas sobre cómo abordar los desafíos y cómo adaptar la infraestructura, la tecnología y la nueva estructura de ingresos.
