Fuente: ENAIRE
ENAIRE, gestor nacional de navegación aérea, ha obtenido un nivel de calidad percibida de sus clientes del 77,2%, el mayor valor de su serie histórica, con un incremento del 2,6% respecto al año anterior, superando la meta del 76% establecida en su plan estratégico.
Para el cálculo se realizan las encuestas de calidad percibida a cada uno de los segmentos de clientes en función de los servicios prestados por la entidad. Adicionalmente, las entrevistas presenciales permiten analizar las expectativas y demandas prioritarias que son trasladadas al Plan de Clientes de la organización.
Los aeropuertos españoles han puntuado a ENAIRE con el 91,2%, la mejor nota de toda la serie histórica que evalúa la calidad percibida de los servicios prestados por ENAIRE en control aéreo, gestión de afluencia, comunicaciones, navegación y vigilancia y diseño de procedimientos y maniobras de espacio aéreo, entre otros.
Respecto a la puntuación que realizan los aeropuertos, destacan los servicios de control de tránsito aéreo de aeródromo, en concreto sobre los servicios en las torres de control, que alcanzan el 4,8 sobre 5, siendo su nivel de calidad percibida el 9% superior a la última encuesta realizada en 2021.
Para todos estos servicios, en las encuestas los clientes destacan como puntos fuertes la profesionalidad y colaboración del personal de ENAIRE y su coordinación con los aeropuertos, así como la mejora en la comunicación del estado de los proyectos.
Valoración de la aviación general y deportiva
Adicionalmente, en el ejercicio 2023 se ha realizado la encuesta de calidad percibida a los clientes de aviación general y deportiva que, representados por las principales asociaciones y federaciones a escala nacional, han otorgado a ENAIRE una puntuación del 76,4% por la prestación de sus servicios, el 19% superior a la anterior encuesta.
Destaca la valoración atribuida a la gestión y colaboración de ENAIRE con sus clientes que alcanza el 95% en 2023 y refleja la decisión estratégica de ENAIRE por la colaboración con este tipo de aviación y el trabajo de todas las áreas afectadas.
Gracias a esta apuesta, por primera vez desde que se mide el indicador Net Promoter Score para este sector, se alcanza un resultado positivo (+50).
Metodología
ENAIRE lleva a cabo los estudios y el análisis del nivel de calidad percibida (NCP) de sus servicios prestados con carácter anual a diferentes segmentos de clientes. De forma alternativa se consultan aerolíneas y pilotos, en años pares, y aeropuertos y aviación general, en los impares.
Estos estudios se realizan con objeto de conocer las necesidades y expectativas de los clientes y proporcionar al mismo tiempo respuesta a uno de los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001 en función de la cual está certificado el Sistema de Gestión de ENAIRE, y se utilizan en un Plan de Acción de clientes transversal en la organización, orientado a la mejora continua.
